Comment contester un refus d’indemnisation d’un assureur en famille

Chaque année, près de 18 000 réclamations sont formulées concernant les contrats d’assurance dits « garanties accidents de la vie », mais près de 80 % d’entre elles font face à un refus de prise en charge. Les sinistres liés à la poussée et au retrait d’argile sont souvent classés sans suite dans environ la moitié des dossiers, et il est rare que les indemnités versées couvrent pleinement les dommages subis. Face à une décision défavorable de l’assureur, il est essentiel de connaître la marche à suivre pour faire valoir ses droits.

Première étape : engager la négociation avec la compagnie d’assurance

Pour débuter, il est primordial de relire avec attention son contrat d’assurance, en particulier les clauses générales, afin de connaître précisément la procédure à suivre pour déposer une réclamation. Ces éléments, généralement indiqués dans la section dédiée à la gestion des réclamations ou du service clientèle, guident la démarche à suivre. Il est important de garder à l’esprit qu’un délai de deux ans est généralement prévu pour contester une décision d’assurance, sauf pour les dommages corporels, pour lesquels ce délai peut atteindre dix ans. Dans un premier temps, il est conseillé de contacter directement l’agent d’assurance auprès duquel le contrat a été souscrit, dans le but de tenter de trouver une solution amiable au litige. Si le sinistre a été examiné par une expertise, il convient de demander le rapport de l’expert, de le lire attentivement, puis de négocier avec l’assureur en lui transmettant une documentation complète : photos, vidéos, factures, etc., pour soutenir votre argumentation.

Deuxième étape : faire appel au médiateur de l’assurance

Si l’on possède une assurance de protection juridique, c’est le moment de la solliciter : elle peut offrir des conseils juridiques pour tenter de résoudre à l’amiable le différend et couvrir les frais engagés en justice si la situation l’exige. En l’absence de cette protection, il faut alors contacter le médiateur de l’assurance. Ce médiateur, étant indépendant des compagnies d’assurance, sera chargé d’étudier votre dossier et d’engager des négociations avec l’assureur. Bien que son avis ne soit que consultatif, il s’avère souvent efficace pour régler de nombreux litiges. En 2023, la médiation en assurance a traité plus de 30 620 dossiers, en ayant réussi à résoudre plus de la moitié d’entre eux. Une nouvelle expertise peut également être demandée si les échanges avec les deux premiers experts ont échoué, cette étape étant possible si elles sont infructueuses.

Troisième étape : recourir à la justice si nécessaire

Lorsqu’une expertise menée conjointement a échoué à apporter une solution, une troisième évaluation peut être entreprise, cette fois en choisissant votre propre expert ou en faisant appel à une association spécialisée. Si vous décidez d’engager une procédure judiciaire, la troisième expertise peut également être désignée par un juge, si vous présentez une requête concernant le litige. La localisation de la juridiction compétente dépend de la somme en jeu : pour un montant inférieur à 10 000 €, le tribunal de proximité est généralement saisi. Au-delà de ce seuil, c’est le tribunal judiciaire qui prend en charge l’affaire. Il faut noter que le processus judiciaire peut être long, et il est souvent conseillé de se faire aider par un avocat ou de contacter une organisation de protection des consommateurs pour vous accompagner.

Une démarche longue mais parfois nécessaire